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Cosa e'
Contesto normativo
 
Il rapporto tra il cittadino e la Pubblica amministrazione è stato ed è tuttora oggetto di particolare attenzione da parte del legislatore che ha sottolineato, con specifici provvedimenti normativi, l’importanza di ridisegnare l’intera materia delle relazioni dell’utenza con i servizi amministrativi pubblici preoccupandosi di assicurare ad esse una fisionomia caratterizzata da principi di trasparenza, chiarezza ed efficienza ed attribuendo alla collettività prerogative ed aspettative di elevato rilievo.
Gli ultimi due decenni sono stati caratterizzati da sviluppi importanti per la definizione dei rapporti fra cittadini e istituzioni pubbliche a tutti i livelli:
sviluppo dell’approccio culturale allo studio delle organizzazioni – diventano importanti il linguaggio e la cultura caratteristica di ogni organizzazione;
riconoscimento del diritto all’informazione come precondizione del diritto di cittadinanza – è del 1988 una storica sentenza della Corte Costituzionale afferma per la prima volta il dovere della pubblica amministrazione di informare in modo chiaro perché non si creino casi di ignoranza inescusabile della legge;
emergere di una cultura del servizio – emergono i primi tentativi della PA di migliorare, i rapporti con i cittadini/fruitori di servizi;
accresciuta importanza dei mass-media nei luoghi pubblici.
 
Si passa dall’affermazione del diritto dei cittadini ad essere informati all’affermazione del diritto all’accesso e alla ricerca dell’informazione: a partire dagli anni 90 si hanno infatti:
la nascita degli URP istituzionalizzati per tutte le PA ad opera dell’art.12 del decreto l. vo 29/93;
la introduzione della carta dei servizi;
i decreti Bassanini per la semplificazione amministrativa e l’attuazione dell’autocertificazione;
la legge 150/2000 che costituisce il primo tentativo di mettere ordine nel sistema della comunicazione pubblica e di riconoscimento delle professionalità di comunicatore pubblico, addetto stampa e portavoce;
i decreti attuativi della legge 150/2000 e le direttive della Funzione pubblica che investono in formazione per aggiornare il personale delle PA che opera nel campo della comunicazione;
lo sforzo di informatizzazione della PA.
Per la parte che qui interessa, in base all’art 12 del d. l. vo 165/01 (già 29/93), ogni amministrazione pubblica individua all’interno della propria struttura un Ufficio per le relazioni con il pubblico che deve garantire:
i servizi per il diritto all’accesso e alla partecipazione ai procedimenti amministrativi;
le informazioni sugli atti amministrativi, sul responsabile, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti;
le ricerche e le indagini per conoscere i bisogni dell’utenza e il grado di efficacia dei servizi;
proposte per migliorare il rapporto con i cittadini;
la promozione e la realizzazione di iniziative di comunicazione di pubblica utilità per informare l’utenza sui diritti dei cittadini.
Il ruolo strategico degli URP è stato rafforzato dalla legge 150/2000 che ha previsto una più ampia articolazione di compiti e funzioni, imponendo alle amministrazioni di ridisegnare l’organizzazione degli URP in adesione ai contenuti e requisiti di qualità organizzativa derivante dalla norma.
 
I compiti e le funzioni elencati all’art. 8 della legge possono essere riferiti a tre ambiti principali:
quello delle prestazioni cioè garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti;
quello organizzativo volto a promuovere l’adozione di sistemi di connessione telematica, garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture operanti nell’amministrazione e fra gli URP delle diverse amministrazioni);
quello dell’ascolto cioè attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dell’utenza mediante l’ascolto dei cittadini.
L’attivazione dei processi di comunicazione all’interno delle amministrazioni deve ovviamente essere adattata al molteplice ed eterogeneo universo delle amministrazioni in quanto condizionati da una serie di fattori che non rendono uniforme tale processo, quali la dimensione dell’amministrazione, le risorse, il contesto socio-territoriale, ecc.
 
L’URP, in sintesi, è:
comunicazione
informazione
assistenza
trasparenza
gestione dei reclami
strumento telematico

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico             
  • Informa ed orienta sulla struttura organizzativa del Comune, sulla ubicazione di uffici e servizi, sugli orari di ricevimento, sulle pratiche e la modulistica
  • Fornisce precise indicazioni sugli orari e i servizi relativi a Enti pubblici presenti sul territorio, nonché sulle attività proprie delle associazioni e strutture private operanti a livello locale
  • Offre informazioni sulle iniziative culturali, sportive e sociali della città
  • Garantisce il diritto di accesso agli atti, fornisce informazioni sui responsabili dei procedimenti, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione degli stessi
  • Raccoglie le segnalazioni e le proposte dei cittadini, e le trasmette agli uffici competenti, impegnandosi a fornire nel più breve tempo possibile adeguata risposta
  • Fornisce inoltre un servizio di consultazione della Gazzetta Ufficiale Concorsi e del Bollettino Ufficiale della Regione
  • Analizza ed effettua il monitoraggio dell’utenza attraverso lo strumento della customer satisfaction



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